Todos los proveedores buscan obtener nuevos clientes y las metas de los vendedores, lejos de reducirse, se acrecientan año con año. El crecimiento de los mismos desencadena en muchas ocasiones falta de control administrativo u operativo que dificulta el acomodo de los productos y servicios de la empresa en cuestión.
Parte fundamental de un comprador es identificar estas “Red Flags” en los comportamientos de servicio al cliente de las empresas que buscan ser nuestros proveedores y tener en consideración preguntas apropiadas cuando sospechamos que estos problemas pueden suceder.
Proveedores más pequeños de lo que aparentan
Cuando un emprendedor quiere conseguir mayor confianza en los clientes, regularmente hace todo lo posible como tratar de verse más grande de lo que realmente es. Las empresas que consideran comprar cierto número de artículos deben estar seguros de que el proveedor es capaz de cumplir esa demanda independiente a lo que podamos ver desde afuera de la operación para evitar problemas.
Proveedores sin servicio de Soporte o SAC.
Los proveedores que nos apoyen en temas técnicos como seguridad privada, servicios de mantenimiento o logística deben de tener un servicio de soporte o de Atención al Cliente. Esto es porque usualmente, los vendedores de este servicio o los Jefes de turno los obligan a tener este rol cuando depende del equipo administrativo, no solamente tratar los temas conforme vayan surgiendo, sino mantenerse activos y en seguimiento hasta que se resuelvan.
Una estructura organizacional sin servicio de SAC también va a tener pocas métricas relacionadas al funcionamiento. Sin KPIs claros u OKRs precisos van a estar condenadas a repetir los mismos errores o hacer “parches” de atención al cliente que no resolverán el problema principal.
Alto grado de automatización y bajo grado responsabilidad.
Esto sucede muy a menudo en empresas de transporte logístico, sobre todo en brokers de estas mismas. Usualmente, las empresas comienzan revendiendo servicios de forma tradicional pero yendo poco a poco de manera natural a la automatización de sus procesos, ya que el servicio depende de códigos en ERP y gestores externos, al momento de que surge un problema con el servicio humano (entrega, recolección o transportación) surgen procesos que pueden demorar mucho tiempo y el esperar la respuesta por parte del broker puede ser muy agotador para el proceso y para quien da el seguimiento.
Una empresa sana, cuenta con medidas de capacitación al cliente o sistemas que están respaldados por personas que se responsabilizan de los procesos automáticos con personal altamente adiestrado en resoluciones de problemas operativos ya sea por experiencia en el rubro o por conocimiento técnico.
No existen tickets de atención.
Muchas empresas tienen la costumbre, por que no se puede llamar de otra manera, de resolver las problemáticas a través de llamadas telefónicas, mensajes de texto por el celular o por email sin asignar un proceso de seguimiento y menos hablamos de métricas de tiempo de resolución, seguimiento o incluso la cantidad de pasos para la resolución del problema.
Adicionalmente, el ticket te permite que todas las personas tengan un historial de las conversaciones y permiten mejorar la velocidad de respuesta y la comunicación interna entre departamentos.
